A qualidade no atendimento ao cliente pode ser um desafio para muitas empresas. No entanto, se bem feito, pode garantir o sucesso e a longevidade de qualquer negócio. 

Embora os canais digitais tenham crescido ao longo dos anos, um dos canais mais tradicionais e ainda eficaz para isso é a telefonia fixa. 

Com o avanço da tecnologia, as formas de utilizar a telefonia de forma integrada com outras frentes para melhorar o atendimento ao cliente também evoluíram. 

Neste blog, vamos explorar diversas estratégias e ferramentas que podem ser implementadas para garantir que o atendimento via telefone seja não apenas eficiente, mas também encantador para os clientes.

1. Implementação de sistemas de telefonia em nuvem

Os sistemas de telefonia em nuvem estão mudando a forma como ocorre o atendimento ao cliente. 

Isso porque eles permitem que as empresas gerenciem suas chamadas telefônicas por meio da internet.

A primeira vantagem é a flexibilidade. Desse modo, os atendentes podem trabalhar de qualquer lugar, especialmente útil em um cenário de trabalho remoto.

Esse tipo de tecnologia também facilita adicionar novas linhas e atendentes conforme a empresa cresce.

Além disso, pode-se incluir gravação de chamadas, filas de espera, atendimento automático e roteamento inteligente de chamadas.

2. Uso de IVR (Resposta Audível Interativa)

O IVR é uma tecnologia que permite a interação dos clientes com o sistema de telefonia por meio de comandos de voz ou teclado. Isso pode ajudar a:

• Direcionar chamadas: Reduz o tempo de espera, direcionando os clientes ao departamento correto.
• Fornecer informações: Clientes podem obter respostas para perguntas frequentes sem precisar falar com um atendente.

Caso seja necessário falar com um atendente, este já estará munido de todas as informações necessárias para dar continuidade ao atendimento. 

3. Gravação e monitoramento de chamadas na telefonia fixa

Gravar e monitorar chamadas é uma prática essencial para garantir a qualidade no atendimento. 

Essa tática já é usada nas grandes empresas e é um diferencial competitivo para a sua, caso ainda não tenha. 

• Confira também: O que é VoIp e como as empresas podem se beneficiar?

Para além do óbvio, revisar chamadas gravadas servirá para treinar novos funcionários e aprimorar as habilidades dos atuais.

Ela também identifica áreas de melhoria e destaca boas práticas, assim como  utilizar gravações como referência para resolver disputas ou mal-entendidos com clientes.

4. Feedback e pesquisa de satisfação

Você provavelmente já recebeu (ouviu) uma pesquisa de satisfação logo após um atendimento telefônico, correto?

Pois bem, integrar essa estratégia ao seu atendimento é uma excelente forma de coletar feedback direto dos clientes. 

Além da pesquisa tradicional, ela pode ser realizada de outras formas. Confira:

• SMS: enviar uma pesquisa de satisfação via SMS após a chamada.
• Ligação automatizada: um sistema automatizado que realiza uma ligação com perguntas de avaliação.
• E-mail: enviar uma pesquisa por e-mail baseada na interação telefônica.

5. Formação e treinamento constante

Para ter um bom atendimento, é preciso sempre investir em treinamento contínuo para os atendentes. 

Estes terão como foco as habilidades de comunicação, clareza, cortesia e empatia.

• Confira também: Telefonia empresarial: qual o tipo ideal para meu negócio?

É preciso também ter conhecimento do produto ou serviço que você oferece. Isso porque atendentes bem informados transmitem confiança e resolvem problemas mais rapidamente.

Por fim, saber lidar com situações difíceis de forma eficaz e profissional.

6. Tecnologia de CRM integrada com telefonia fixa

Atendimento bom é atendimento integrado para ter informações suficientes para resolver todos os eventuais problemas. 

Uma dessas integrações é justamente o CRM (Customer Relationship Management).

Ele pode transformar a forma como o atendimento ao cliente é gerenciado. Os benefícios dessa integração são:

• Histórico do cliente: os atendentes têm acesso rápido ao histórico de interações e compras, permitindo um atendimento mais personalizado.
• Automação de tarefas: a tecnologia possibilita o acompanhamento de solicitações e problemas dos clientes.

7. Roteamento inteligente de chamadas

Clientes que esperam demais para serem atendidos tendem a ficar ainda mais insatisfeitos com o seu atendimento.

Portanto, usar o roteamento inteligente pode ser uma ótima alternativa para ter um atendimento nota 10.

A tecnologia usa algoritmos para direcionar chamadas para os atendentes mais qualificados ou disponíveis. 

Com isso, você terá a redução do tempo de espera dos clientes. Além disso, com atendentes mais qualificados, é possível resolver problemas sem a necessidade de transferências.

8. Assistentes Virtuais e IA

Já pensou em ter assistentes virtuais e inteligência artificial para atender chamadas iniciais, resolver problemas simples e coletar informações básicas antes de passar a ligação para um atendente humano?

Esses outros requisitos são muito importantes para realizar um bom atendimento e garantir a satisfação do seu cliente.

Assim, você liberará atendentes humanos para lidar com questões mais complexas, além de oferecer atendimento 24/7 para questões comuns.

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